Получи и распишись!

В декабре исполняется 100 дней, как на Главпочтамте Саратова появился технологичный сервис "электронная очередь". Нововведение, по замыслу руководства учреждения, должно было избавить самый крупный офис компании от бесконечных очередей. Как работает это чудо техники, и насколько оно облегчило жизнь клиентам почтовой службы, корреспондент "Взгляда-онлайн" выяснял на собственном опыте.

Конфликт поколений

Сто дней – достаточный срок для того, чтобы персонал компании сумел адаптироваться к работе в новых условиях, а технические специалисты – отладить систему и минимизировать количество сбоев. Новинка, вероятно, должна была дополнить ряд изменений, в которые "Почта России" вложилась, чтобы создать клиентам в своем учреждении удобную, комфортную и функциональную обстановку. В отремонтированном несколько лет назад зале появились мягкие кресла, а у входа, рядом со стойкой администратора, разместили терминал. Работница почты, сидящая неподалеку, на вопрос о том, через какое окно можно отправить заказное письмо, теперь направляет клиентов к сенсорному монитору, на котором можно выбрать нужную услугу примерно из десятка предложенных. Получив свой номер из трехзначной цифры и серии, я посмотрел на электронные табло у работающих окон. В очереди передо мной оказалось более 90 человек, а между тем приемом заказной корреспонденции занимались всего три кассы из 16-ти, имевшихся в зале. Еще два окна работали с другими видами услуг, остальные 11 банально пустовали. Проще говоря, зал работал лишь на треть от своих реальных возможностей.

Впрочем, никто из посетителей и не думал возмущаться, не требовал пригласить дополнительных работников. Тихий ропот прошел по залу только через 10-15 минут ожидания, когда принимающих заказные письма работников осталось уже только двое, так как одна служащая ушла на технический перерыв.

Но именно в этот момент, как ни странно, поток посетителей пошел чуть быстрее. Часть людей, видимо, устали ждать и ушли. В одну из таких пауз к окошечку подошла пенсионерка и попросила продать ей льготный проездной билет на месяц. Заявление о необходимости получить талон в "электронной очереди" посетительница встретила с негодованием: "Почему, какая очередь?! Вы же никого не принимаете… Кто у вас тут главный… Я пойду разбираться!".

После чего недовольная посетительница вышла вон. Женщина, сидевшая с небольшой стопкой писем, с улыбкой рассказала окружающим: "А вчера одна неугомонная бабуля своего добилась. Ничего не хотела слушать – ни про электронную очередь, ни про необходимость брать талон. Хочу, и все!". Другие посетители Главпочтамта стали обсуждать ситуацию: "Пожилым людям сложно привыкнуть к изменениям, им нужно объяснять, что и как делать, тем более на табло шрифт мелкий, с плохим зрением его и прочитать еще надо суметь".

Вскоре поле конфликта к стойке вышли сразу две сотрудницы почтамта, общее количество окошек, принимающих заказные письма, сразу удвоилось. Четыре работницы (с учетом увеличившегося числа отказников) быстро обслужили примерно треть самых терпеливых клиентов. Однако, интенсивная работа четырех окон продлилась недолго. Подчиняясь какой-то невидимой и непонятной людям воле, число обрабатывающих корреспонденцию снова сократилось до трех человек, в то время как число ожидающих теперь закономерно выросло. В итоге отправить свое письмо мне удалось только после часа ожидания в очереди, заплатив за это сомнительное удовольствие немногим более 30 рублей.

Недовольных нет?..

Впрочем, сами почтовики оценивают нововведение исключительно комплиментарно. Например, директор УФПС Саратовской области Анатолий Серебряков в своем комментарии для "Взгляда-онлайн" заявил: "Проект электронной очереди уже показал себя положительно. Человек, получив свой номер, может быть уверен, что никто не пройдет впереди него, нет нужды толкаться перед кассой. Конечно, любое нововведение требует времени на адаптацию. Это касается и сотрудников, и посетителей. И сейчас этот процесс продолжается, но пока у меня нет сведений о том, что кто-то недоволен сервисом".

Однако описанные выше личные впечатления корреспондента говорят о том, что далеко не все надежды, которые возлагались на "электронную очередь", оправдались в полной мере. Ведь очереди не исчезли, хотя и приобрели более цивилизованную форму.

Да и сама деятельность предприятия связи остается убыточной. Почтовики обвиняют в этом систему государственного регулирования тарифов на их услуги. Напомним, что в прошлом году стоимость услуг была единовременно увеличена на 10 процентов, хотя специалисты просили поднять планку на 14 процентных пунктов – или в темпе, опережающем инфляцию. Но в условиях ухудшающейся общей экономической конъюнктуры (снижения темпов роста российской экономики, замораживания тарифов для ряда государственных монополий при одновременном секвестре бюджета) УФПС вряд ли  нужно рассчитывать на то, что почтовая служба будет широко субсидироваться, а тарифы возрастут. А значит, нужно искать внутренние ресурсы для повышения эффективности.

Прикинем: в операционном зале расположено 16 окон. Кассы Главпочтамта были отремонтированы несколько лет назад, на что были потрачены бюджетные средства. Можно ли представить, чтобы какая-нибудь коммерческая компания, вложившись в ремонт, использовала лишь на 25-35 процентов площади? Ведь их содержание нужно оплачивать. И вряд ли здесь можно придумать что-нибудь другое, кроме как пустить имеющиеся ресурсы в оборот. Например, сдавать пустующие площади в аренду. Полученные средства можно было бы направить на совершенствование работы почтамта. Кроме того, пустующие кассы можно задействовать, введя дополнительные виды сервиса. Появилась же такая услуга как "отправление первого класса". Так почему бы не сформулировать дополнительные предложения для более восприимчивых к уровню сервиса клиентов, не желающих тратить время на ожидание в очередях при отправлении корреспонденции? Вполне возможно, что такие услуги будут востребованы корпоративным сектором. Особенно во время составления разного рода отчетностей (например, по налогам). Ведь несмотря на то, что все больше фирм переходит на электронный документооборот, пока еще в эти дни в отделениях почты наблюдается особый аншлаг.

С конвертом вокруг света

Сегодня уровень сервиса "Почты России" ориентирован в основном на нижний ценовой сегмент. Между тем, и в стране, и в регионе на почтовый рынок внедряются альтернативные операторы: известный во всем мире DHL, FedEx (почтовый оператор США), SPSR express, UPS, MBE. Их преимущество – в широте охвата. И еще в том, что своим клиентам такие фирмы предлагают оперативную доставку корреспонденции в любую точку мира.

В Саратове не первый год доступны сервисы DHL, но постепенно развиваются, хотя и не без сложностей, и другие операторы. Так, директор саратовского отделения "Mail boxes ETC" Владимир Курчатов в своем комментарии "Взгляду-онлайн" отмечает: "Пока бизнес развивается тяжело, город слишком медленно привыкает к нововведениям. Хотя наша компания работает на рынке уже полтора года". В то же время руководитель считает, что у почтового рынка в целом есть потенциал роста: "Постепенно потребитель будет ориентироваться не только на цену. Мы полагаем, что качественный сервис и скорость доставки будут становиться приоритетом при выборе почтового оператора для бизнеса. Особенно это касается международных отправлений".

Но пока существенным преимуществом "Почты России" перед остальными операторами остается именно стоимость отправления. Например, отправление конвертом через Mail boxes ETC (согласно размещенному на их сайте онлайн-калькулятору) обойдется клиенту примерно в 500 рублей. А на "Почте России" отправление первого класса с объявленной стоимостью (привычное всем нам "ценное письмо") обойдется максимум в 120 рублей. Стоимость заказного письма или отправления первого класса – и вовсе порядка 30 рублей. Столь высокая разница в цене дает возможность государственной почтовой службе ввести более широкую линейку альтернативных, пусть и более дорогих продуктов, рассчитанных на бизнес или взыскательных клиентов.

Логистика без логики

А между тем примеры успешного реформирования организаций с большим прошлым имеются. Например, Сбербанк создал специальные зоны для работы с вип-клиентами, ввел онлайн-сервисы, и даже несмотря на то, что уже имеет огромное число отделений и филиалов, продолжает свою экспансию на рынке. Впрочем, и массовый сервис кредитная компания организовала по-другому. Оказывается, объяснить принципы работы "электронной очереди" и других высокотехнологичных сервисов можно и пенсионерам. Опытом внедрения новинки управляющий саратовским отделением Сбербанка Алексей Нарыкин поделился во время общения с прессой: "Лучших наших сотрудников, самых выдержанных, компетентных и стрессоустойчивых из первой линии (работники операционных касс. – Авт.) мы вывели в зал. И они обучают клиентов новым сервисам".

Нужно ли идти по этому пути "Почте России", должен решать управленческий менеджмент организации. Пока же на вопрос о том, как почта будет работать с пенсионерами, Анатолий Серебряков отвечает неопределенно: "Мы этот вопрос будем прорабатывать по мере наших возможностей. Сегодня для нас главный вопрос – более широкое внедрение электронной очереди и в других крупных отделениях связи".

Но внедрение новинок без создания условий для их клиентов вряд ли изменит облик "Почты России". И это при огромном опыте работы, широчайшей сети отделений и почтальонов, которые могут выполнять и функции курьеров. Совершенно очевидно, что при более развитой системе логистики "Почта России" смогла бы выполнять доставку важных грузов и документов быстрее и дешевле, чем ее зарубежные конкуренты. Возможно, тогда бы повысились доходы оператора, а необходимость в росте тарифов на услуги, которыми пользуются пенсионеры, отпала бы сама собой?

Подпишитесь на наши каналы в Telegram и Яндекс.Дзен: заходите - будет интересно